La forza di gestire un Grand Hotel in pandemia

«Nonostante le difficoltà di ogni genere, abbiamo scelto di non chiudere mai». Lo racconta Mauro Polmonari, General Manager del Rosa Grand di Milano, hotel parte del gruppo Starhotels nel centro della città a pochi passi dal Duomo, che si affaccia sulla storica Piazza Fontana. Proprio in un momento in cui i viaggi sono sconsigliati e il turismo è quasi inesistente, l’hotel continua e ha continuato a rimanere aperto, anche durante il primo lockdown, per i pochi ospiti che viaggiavano per lavoro, per la protezione civile e per la stampa, vivendo «un momento particolare, ma al tempo stesso stimolante», poiché tutto lo staff avvertiva la responsabilità di essere l’unico baluardo dell’ospitalità che caratterizza Milano, nel periodo in cui la città non aveva modo di dimostrarlo. È in un simile contesto che il Rosa Grand ha continuato a fare ciò per cui si è distinto negli anni: accogliere e prendersi cura dei suoi ospiti, «senza compromessi», continua Polmonari. Destinando inoltre soggiorni gratuiti al personale sanitario in prima linea contro il Covid-19, un’iniziativa portata avanti dagli hotel del Gruppo per la quale il Rosa Grand ha appena ricevuto il premio Where Awards 2020 con menzione speciale.

ⓢ A cosa pensavate nei mesi di chiusura?
Non ci siamo persi d’animo. Lo abbiamo fatto per lanciare un messaggio e per garantire il servizio a chi continuava a viaggiare per lavoro. Ovviamente abbiamo potenziato le nostre misure di sicurezza in tutti gli aspetti dell’operatività alberghiera, dotandoci di un protocollo denominato #bestarbesafe che risponde al claim “Ci prendiamo cura di voi”, per garantire la massima sicurezza agli ospiti e al nostro personale, senza rinunciare a offrire l’esperienza di soggiorno tipicamente italiana e la personalizzazione del servizio che contraddistingue l’accoglienza in Starhotels.

ⓢ Il turismo a Milano a causa della pandemia si è fermato, poi è ripartito ma con cambiamenti drastici, proprio perché la città ha pagato un grande prezzo reputazionale a causa della concentrazione dell’epidemia in Lombardia. Quali modifiche avete riscontrato?
Se in un primo momento gli occhi erano puntati tutti su Milano, con l’allargamento della zona rossa a tutto il territorio italiano il problema ha assunto dimensioni nazionali; Milano ha a mio avviso un grande valore aggiunto: una formidabile capacità reattiva e la grande abilità di fare “sistema”. Una città sempre in movimento e sempre pronta a ripartire, cogliendo prima di tutti nuove sfide ed opportunità con grinta e coraggio.

ⓢ Come siete andati incontro a simili cambiamenti?
Con flessibilità, professionalità, senso dell’ospitalità ed empatia. Abbiamo lanciato anche diverse iniziative: per offrire un servizio in più ai nostri clienti, molto utile e richiesto soprattutto in una città come Milano, abbiamo messo a disposizione alcune stanze durante il giorno dalle 9 alle 19 a un prezzo molto vantaggioso adibendole a Smart working rooms con tutte le facilities necessarie per lavorare fuori dal proprio ufficio ma in tranquillità. Per offrire una fuga rimanendo in città, abbiamo pensato invece a “Fermati a cena da noi”: nel pieno rispetto di quanto previsto dall’ultimo Dpcm, per chi soggiorna per lavoro o per piacere nelle principali destinazioni italiane Starhotels ha creato un pacchetto speciale che include, oltre al pernottamento e la prima colazione, anche la cena con tre portate.

ⓢ Qual è secondo lei il vostro ruolo nella ricostruzione dell’immagine della città?
L’ospitalità, l’accoglienza e la qualità dei servizi sono sicuramente degli strumenti che contribuiscono a sviluppare l’immagine della città verso il mondo. Senza dimenticare l’importanza di garantire e di conseguenza comunicare una destinazione sicura, in cui dobbiamo fare la nostra parte nel rassicurare i viaggiatori che qui da noi trovano personale preparato ed un servizio che segue protocolli di sicurezza anti-contagio di massima serietà, sia per i soggiorni che per gli eventi.

ⓢ Come si fa a dare all’ospite un’esperienza unica di soggiorno in una situazione come questa?
Cercando di interpretare ancor più di quanto avvenuto in passato le esigenze dei nostri ospiti, trasmettendo loro un maggior senso di sicurezza e di ospitalità. I nuovi protocolli hanno forse rafforzato la personalizzazione del nostro servizio. Non dobbiamo dimenticare che noi siamo “casa”, quando loro, i nostri ospiti, sono fuori casa.

ⓢ Avete delle previsioni per questo nuovo anno, per quanto ogni previsione sia al momento ancora ovviamente relativa?
Seppur con una certa cautela, cominciano a intravedersi i presupposti per una lenta ripresa: prevediamo una lenta ripartenza del turismo italiano verso primavera e di quello europeo alla fine del primo semester di quest’anno . Per il mercato americano si dovrà aspettare un po’ di più. Tuttavia siamo consapevoli che mai come in questo caso dobbiamo coniugare una visione a lungo termine con una politica dei “piccoli passi”.