A chi non è capitato di ricevere una mail da una collega o, peggio ancora, dal capo, che è bastata per rovinare l’intera giornata di lavoro. I motivi per cui una mail può risultare offensiva sono tanti e, considerando quante ne vengono scambiate giornalmente in ogni ufficio, il rischio di incappare in fraintendimenti o di finire per scontrarsi è molto frequente. Già uno studio del 2009, riportato dalla Bbc, rilevava come gli impiegati trascorressero circa 2,5 ore al giorno leggendo, scrivendo e rispondendo alle mail. La stragrande maggioranza aveva riferito di ricevere almeno occasionalmente delle mail che descrivevano come offensive o irrispettose e il il 91 per cento di loro affermava di aver ricevuto tali mail dal proprio capo. Un recente studio condotto su un campione di 276 persone in Nuova Zelanda, che tiene in considerazione come la nostra attività di posta elettronica sia di molto aumentata in questi anni e ancor di più con il lavoro da remoto, rileva che la possibilità che una mail venga fraintesa è in realtà molto più alta di quello che crediamo, in particolar modo se è stata inviata da qualcuno con un ruolo di leadership.
Dato il volume di e-mail sul posto di lavoro, uno scambio occasionale negativo è probabilmente inevitabile. Tuttavia, ci sono alcuni dettagli che possono peggiorare le cose, aumentando la probabilità di problemi di comunicazione e di escalation dei conflitti. Innanzitutto, rispetto alla comunicazione dal vivo, l’e-mail comporta un feedback ritardato. Rispondere in maniera celere, intanto, permette di superare quell’impasse, ma può creare altri problemi. Nella comunicazione dal vivo siamo chiaramente in grado di monitorare e riparare i malintesi in tempo reale, mentre le mail comportano quella che i ricercatori definiscono «una ridotta presenza sociale», ovvero la percezione che l’altra persona sia effettivamente reale e presente nell’interazione. Questo contribuisce a modificare il linguaggio che usiamo e spesso causa fraintendimenti.
Allo stesso tempo, però, le mail possono caricarsi di significati “altri” che magari non sono nelle intenzioni di chi le scrive e questo è dovuto spesso al personale bagaglio della persona che legge nonché al rapporto esistente (e agli eventuali conflitti) con chi scrive. Questi rischi aumentano quando le mail sono secche oppure passivo aggressive, ovvero utilizzano un tono formale ma sembrano comunque difficili da decifrare: nello studio neozelandese, ad esempio, era più probabile che le interpretazioni iper-negative entrassero in gioco con messaggi ambigui che potevano essere interpretati in più modi. Per tutti questi motivi, i ricercatori consigliano di stabilire un codice aziendale su come scrivere le mail: un’idea che potrebbe sembrare una forzatura, ma che forse potrebbe evitare di arrabbiarsi per motivi futili.
