Crocevia di un traffico passeggeri enorme, sta cambiando forma: il caso HMSHost, controllata Autogrill che rinnova gli hub aeroportuali americani con app e tecnologia.
Il senso di smarrimento che si prova quando si arriva per la prima volta in una città che non si conosce è oggi mitigato dall’utilizzo che facciamo delle mappe sui nostri smartphone (o delle app dedicate, come la popolarissima e utile Citymapper), che ci evitano l’imbarazzo di doverci esprimere in una lingua che non conosciamo alla perfezione, e infine ci guidano con sicurezza, consigliandoci il percorso più veloce e sicuro verso la destinazione prefissata. Qualcuno potrebbe argomentare come la digitalizzazione progressiva delle nostre vite abbia reso quasi “desueti” alcuni gesti che fino a non poco tempo fa ci apparivano del tutto naturali, come quello di chiedere informazioni a un passante, ma sarebbe ingiusto negare gli enormi vantaggi che l’era digitale ha portato a tutti i viaggiatori, a partire dal fatto di averne creato di nuovi.
La velocità con cui disponiamo di tutte le informazioni necessarie a visitare un luogo (non solo le mappe, ma anche tutto quello che possiamo reperire in fase di pianificazione di un viaggio) può essere a buon diritto comparata alla diffusione capillare delle compagnie aeree low-cost, prima fra tutte Ryanair, naturalmente, che promette di farci volare addirittura gratis da qui a pochi anni. Potremmo allora presupporre che questi due fattori, fra loro complementari, abbiano consentito a una moltitudine di persone enorme, inimmaginabile solo fino a trent’anni fa, di viaggiare in aereo, e vedere così angoli di mondo. In questo scenario, cui siamo ormai ampiamente abituati, è interessante osservare come, nel frattempo, si stanno adattando ai cambiamenti in atto i crocevia di questo enorme traffico di passeggeri, gli aeroporti.
La rivoluzione digitale e l’aumento delle persone che ogni giorno si mettono in viaggio rappresentano perciò un’opportunità unica per la fiorente economia aeroportuale, che si consuma in un lasso di tempo che al viaggiatore potrà sempre sembrare troppo lungo, ma che in realtà è notevolmente ristretto. Alcuni numeri per farsi un’idea: secondo un recente studio segnalato su Forbes lo scorso settembre, il business del retail aeroportuale, che nel 2016 si è attestato a quota 31,8 miliardi di dollari, raggiungerà la vetta dei 47,8 miliardi di dollari entro il 2021. Come suggerisce Bryan Pearson nell’articolo, un primo passo per capitalizzare questo movimento di persone sarebbe quello di incrementare le collaborazioni fra le stesse compagnie aeree e i servizi di terra. Il 71% dei viaggiatori (praticamente sette su dieci) fa affidamento sul suo smartphone mentre viaggia e il 66% di loro lo utilizza anche per trovare informazioni utili su dove mangiare, cosa comprare, dove localizzare quel particolare negozio cui sono affezionati all’interno di un terminal spesso enorme. Sono i dati di uno studio condotto dalla compagnia di ricerca COLLOQUY, che mettono in luce come la combinazione di sistemi mobile e app dedicate possano aiutare il passeggero a rendere l’esperienza dell’attesa del proprio volo piacevole e rilassante.
«Se la compagnia aerea, infatti, collabora con un’azienda che ha una presenza di rilievo presso un aeroporto, può avvisare i propri clienti abituali di promozioni speciali o eventi che accadono presso un terminal che quegli stessi clienti frequentano abitualmente» spiega Pearson «Allo stesso modo, quell’azienda può utilizzare il geo-tag per offrire servizi customizzati e offerte speciali». Molte aziende furbe ci hanno già pensato e, manco a dirlo, c’è già un app per tutto. Da iFly Pro a GateGuru, ad esempio, che forniscono informazioni per moltissimi aeroporti nel mondo, consigliando i migliori locali da provare prima di imbarcarsi verso la prossima vacanza: entrambe le app hanno sviluppato delle partnership con gli scali più frequentati per essere in grado di riportare consigli utili e aggiornati. Delta Airlines, invece, ha pensato che ai maniaci della programmazione sarebbe stata utile la app per il tracking del proprio bagaglio dall’aereo all’aeroporto, anche se probabilmente più utile ancora è quella che permette ai piloti di intercettare le turbolenze. Airmule e Grabr, invece, sfruttano i principi base della sharing economy e, in pieno stile Airbnb, offrono una piattaforma dove i viaggiatori che percorrono la stessa rotta possono scambiarsi il tanto agognato posto nel bagaglio a mano, perché evidentemente c’è qualcuno che non lo riempie fino all’inverosimile. Lounge Buddy e FlySmart promettono di organizzare al meglio il vostro itinerario e darvi tutte le informazioni utili per muovervi in maniera veloce ed economica, mentre Entrain, sviluppata da alcuni ricercatori del Michigan, traccia la qualità del vostro sonno per aiutarvi a riprendervi in fretta dal jet-lag. Ci sono le app per chi ha paura di volare, come Soar e ANA Takeoff Mode, e Btrfly Lounge, una sorta di Tinder/Grindr per chi vuole fare nuove conoscenze in aeroporto. Ritornando alle collaborazioni, invece, è interessante il caso di Uber e American Express, che hanno offerto passaggi gratis ai viaggiatori (e possessori di American Express) che tornavano a casa per le vacanze in America, a dimostrazione di come la fidelizzazione del cliente avvenga oggi tramite l’invito, da parte dell’azienda, a farlo sentire membro di uno speciale club da cui può trarre dei benefici che altrimenti non avrebbe.
La sfida per chi lavora negli scali aeroportuali, dunque, è quella di rendere l’aeroporto un luogo piacevole, di alleviare quello stress che spesso prendere un volo comporta, tra bagagli, coincidenze e orari da rispettare, offrendo a chi viaggia un’esperienza di relax, invitandolo allo shopping, ma senza dimenticare che l’aeroporto è, per sua natura, un luogo di passaggio. Tramite la sua controllata HMSHost leader del settore nell’offerta food & beverage per i viaggiatori, acquisita nel 1999, ad esempio, il Gruppo Autogrill è oggi presente nei 20 aeroporti più trafficati del Nord America e del Canada, dal Maine al West Virginia, dal’Ohio alla Pennsylvania, dall’Indiana all’Illinois passando dai trafficatissimi New York, Chicago, Los Angeles, Miami. Da costa a costa con oltre 2250 punti vendita e oltre 300 brand locali la società ha sviluppato un sistema, in collaborazione con Kallpod, che permette di ordinare direttamente dal tavolo, in modo da offrire al cliente un servizio più veloce e permettergli così di gestire al meglio il suo tempo di attesa. La app Host2Coast, recentemente lanciata da HMSHost, permette ai viaggiatori in transito negli aeroporti di localizzare i ristoranti vicini a loro, o addirittura selezionare l’offerta food presente in aeroporto ancor prima di arrivare a destinazione, visionare i menù e anche preordinare e pagare il pasto. Il servizio è attivo presso gli aeroporti di Charlotte, Chicago, Phoenix, Miami e Seattle, solo per citarne alcuni.
Allo stesso modo, HMSHost ha attivato dei chioschi dai quali è possibile ordinare da mangiare e servirsi velocemente anche nelle ore di punta. Chioschi presenti anche presso Il Mercato del Duomo, il flagship store nel cuore di Milano nata in collaborazione con l’Università degli Studi di Scienze gastronomiche (Unisg) di Pollenzo. Per tornare all’offerta food negli aeroporti americani, invece, la scelta spazia da brand di lusso a brand della tradizione locale e regionale, passando per le grandi catene internazionali. Dagli aeroporti alle autostrade, passando per le stazioni, l’offerta Autogrill strizza l’occhio alla tecnologia offrendo ai propri clienti wi-fi gratuito nelle aree di ristoro Autogrill presenti lungo la rete autostradale italiana, un sistema di mobile proximity payment, che, tramite un accordo con PayPal, consentirà ai clienti di pagare con lo smartphone su tutta la propria rete di vendita, attraverso la app MyAutogrill. l millennials iper-connessi, infatti, amano sì fare shopping in negozi dal design ricercato e scegliere fra prodotti selezionati con cura, soprattutto quando sono in viaggio per lavoro, ma soprattutto non vogliono perdere tempo. D’altronde, hanno scaricato un’app apposta per quello.
