Reagire all’emergenza mettendo in circolo i saperi

La quotidianità estremamente ricalibrata dall’emergenza Covid19 non poteva non colpire anche le aziende. Non è un caso se in queste ultime settimane non si parla d’altro che di smart working, di lavoro da remoto, di riorganizzazione in uffici domestici di call e riunioni, per forza di cose virtuali. Ma se si tratta di gestire un lavoro come quello di rappresentanza, di rapporto con il cliente per raccontare il prodotto a chi poi questo prodotto lo deve scegliere e raccontare a sua volta ai propri clienti come si fa? Imperial Tobacco, multinazionale che tra i suoi brand include JPS,  Davidoff, Golden Virginia e la sigaretta elettronica  myblu, ha velocemente adattato il proprio modo di fare business a questa emergenza mondiale. Se per il reparto degli uffici, infatti, lo smart working era una pratica consueta, per la forza vendita non era così. «Mentre nel giro di una nottata abbiamo organizzato tutti gli uffici, per quanto riguarda la forza vendita è stata un’operazione più articolata. – racconta Margherita Ciaschini, HR Manager di Imperial Tobacco Italia – I rappresentanti sono abituati a presentarsi in tabaccheria, parlare con il venditore, creare un rapporto personale. Invece con il lockdown è stato necessario organizzare nuove modalità».

L’emergenza, è evidente per tutti, ha fatto emergere sia doti di problem solving ma anche una solidarietà e una maggiore circolarità dei saperi, nella società come in azienda. È al personale del call center, infatti, che il reparto vendite ha chiesto informazioni per poter lavorare al meglio. Prima in maniera spontanea e poi in maniera più strutturata. «I call center sono abituati a interfacciarsi via telefono con i clienti, a raccontare i prodotti e le loro potenzialità. Chi meglio di loro poteva dunque condividere con la forza vendite alcuni trucchi del mestiere?». Anche il marketing e altre funzioni si sono messe a disposizione dell’area Risorse Umane e del reparto comunicazione. «In questo periodo alcune attività sono di fatto sospese, quindi sono nate numerose sinergie e si è ampliata la condivisione di informazioni all’interno dell’azienda, anche legate al leisure o di carattere culturale. In questo modo tutti si sono potuti sentire parte di un gruppo, nonostante ognuno stesse lavorando da casa».

Un gruppo che, potrebbe sembrare strano, ma è diventato più grande proprio nei giorni dell’emergenza per il Coronavirus. «Erano previste assunzioni e abbiamo deciso di non fermarci. Abbiamo inserito e formato il nuovo personale che subito ha iniziato a lavorare. Ci siamo resi conto che questa esperienza ha messo in assoluto risalto l’importanza del senso di responsabilità, oltre ad altri due pilastri: l’innovazione e la creatività. Tutte le persone si sono dimostrate capaci di fare ciò che facevano comunemente ma con modalità diverse e in brevissimo tempo. Imperial Tobacco Italia oggi funziona quasi completamente come prima proprio grazie alla capacità di tutti di adeguarsi alla situazione, insieme alla capacità di ripianificare obiettivi e lavoro quotidiani.

Essere a casa, in smart working, infatti, rende complicata non soltanto l’interfaccia con il cliente o gli spostamenti, ma anche la comunicazione tra colleghi, il monitoraggio delle diverse mansioni e il progress dei vari progetti. Sembra ancora una volta strano, ma durante questa emergenza molti uffici e molte aziende hanno (ri)scoperto l’importanza della delega, anche nei confronti delle risorse più junior. Sottolinea Margherita Ciaschini: «In uno spazio unico per tutti la supervisione è più frequente, così come il feedback. In questo momento di smart working “obbligato” abbiamo scoperto che una maggiore fluidità e una maggiore delega è un valore aggiunto nel percorso di apprendimento. Una cosa che manterrei sicuramente anche quando finalmente torneremo alla vita di tutti i giorni».

In queste settimane di emergenza trarre degli insegnamenti e acquisire delle buone pratiche può essere un modo per mettere a frutto ogni esperienza, anche negativa, sia in azienda che nella vita di sempre. « Nel business è importante non dare nulla per scontato, anche perché i comportamenti di consumo possono cambiare molto rapidamente. Inoltre, oggi siamo sempre più convinti che lo smart working può essere una pratica mutuabile in ambiti della catena organizzativa che fino a poco tempo fa vedevamo solo come attività “offline” e di certo non lo dimenticheremo».