Fare le scenate alle aziende sui social

Perché proviamo soddisfazione nel lamentarci pubblicamente del ritardo di un treno, dell'errore di una pizzeria o dei disservizi di una linea telefonica?

All’inizio era il wi-fi di Trenitalia – provavi per ore a connettertici giusto per poter finalmente ribadire al mondo, pure io! pure io! quanto funzionasse male – poi è toccato ai ritardi ferroviari – le foto dei cartelloni delle stazioni con gli orari e la colonnina dei ritardi fuori controllo è ormai un genere letterario a sé stante, quei rossi sparati, l’inquadratura sempre sghemba che lascia trasparire il dolore del travet in viaggio, perché i rappresentanti di prodotti ortodontici non si disperano quanto i rappresentanti di libri quando un treno fa tardi? Quindi è toccato ai ritardi dei bus – specialità che ha sempre visto prevalere viaggiatori di Roma e Napoli, si è smarrito il 58 barrato, qualcuno l’ha visto @infoatac? – adesso è dilagato ovunque: ci si lamenta pubblicamente di Deliveroo per una Gricia al posto di una Cacio e Pepe, di Tim – ehi, ciao Fabrizia, ti ho lasciato una segnalazione di guasto in DM – del servizio clienti di Ikea che impiega più di sei ore a rispondere a un’e-mail, della Nike, di Apple, di Ariston, di tutto.

E ci si lamenta in pubblico, ovviamente, sui social, felici di un disservizio, felici di avere qualcosa da dire, di cantarne quattro a qualcuno, cerchiamo il profilo di riferimento e facciamo la piazzata alle aziende. La scena madre, la scenata. E se il malcapitato di turno che si nasconde dietro il profilo aziendale osa risponderci lo tempestiamo di ulteriori accuse e domande. Avrà letto di sicuro le policy dell’azienda, il manuale dell’operatore cordiale e sollecito, ma non ha letto Roland Barthes, non sa che la scenata è inarrestabile, si nutre di sé, non vuole soluzione perché non ammette soluzione. A che serve una risposta gentile se Glovo ormai mi ha sbagliato l’ordine? È giusto, è doveroso, che adesso tutto il mondo sappia che non sono stato rispettato. I panni sporchi si lavano in pubblico. Le onte vanno affrontate con la gogna. Nessun buono sconto riuscirà a ripagarmi, non mi venderò per una pizza futura. Tutti i miei follower dopo che avranno letto le mie furiose parole smetteranno di ordinare con Glovo. Sarà una valanga. A Wall Street si teme già che all’apertura le azioni crolleranno. Davanti a una sommossa agitata da tali influencer non c’è azienda che possa resistere.

No, seriamente, perché scriviamo in pubblico che Tim ci ha accreditato due euro in bolletta per dei servizi non richiesti? Che Nike non fa fatture per partita Iva, ma solo ricevute fiscali? Che ci hanno recapitato una quattro stagioni invece che una quattro formaggi? D’accordo, possono essere cose che fanno incazzare, ma, seriamente, crediamo davvero che a qualcuno possa fregare qualcosa del fatto che per ottenere il lasciapassare A38 al comune di Roma abbiamo speso più di quattro ore? Insomma, a parte Kafka, non sappiamo bene – da bravi ascoltatori – che qualsiasi peripezia burocratica, anche la più tremenda e degradante, è allo stesso tempo noiosissima? Non sappiamo tutti già perfettamente che se una storia comincia con «ho litigato tre ore con l’addetta alla Tarsu del Comune, adesso ti racconto» è meglio adottare la strategia dell’opossum e fingersi morti? La burocrazia non può appassionare qualcuno, lo sappiamo perfettamente, e non stiamo affatto trascinando quel marchio nel fango, siamo noi che ci stiamo buttando autonomamente. E il tizio che ci risponde dietro al profilo di Amazon ci sta porgendo una mano per tirarci fuori.

Ci piace sorridere degli influencer, siamo troppo scafati per caderci, ma sopravvalutiamo la nostra capacità di influenzare. Pensiamo che la scenata ridicolizzi l’azienda mentre, come dire…, ridicolizza noi. Assumiamo una posa tonitruante a metà tra il «lei non sa chi sono io, gliela farò vedere» e il Furio di Verdone che come ultima minaccia non ha di meglio che «scriverò una vibrante lettera al giornale». Ma soprattutto ci identifichiamo in tutto e per tutto come consumatori.

Diventiamo pure funzioni di calcoli altrui, problemini da risolvere, ulteriori esempi che affronterà l’intelligenza artificiale nel suo cammino di perfezionamento. Ci fate mai caso che, quando litighiamo con un’azienda, la maggior parte delle volte i nostri problemi vengono affidati a delle risposte automatiche e il nostro sforzo principale è superare la barriera delle risposte del computer e parlare con una persona vera? E anche quando, superato il primo ostacolo, parliamo con una persona vera, dopo poco finiamo per supplicarla di abbandonare quel tono da manuale delle risposte prestampate e le chiediamo di parlarci con un’anima.

La crisi del capitalismo, lo strapotere delle multinazionali, l’economia che stritola i lavoratori come ingranaggi, tutte quelle belle e giuste parole svaniscono in un secondo quando possiamo sparlare di Vodafone che ha osato chiamarci per chiedere di cambiare operatore. Smettiamo di essere persone o cittadini o quello che volete e diventiamo unicamente consumatori. La nostra posizione rispetto a questa o quella azienda diventa l’unica cosa che esiste di noi. Ah, sì, quello è Arnaldo, quello che giura che non ordinerà mai più con Foodora e che non passerà mai a 3. E pure quello che voleva disdire Sky via Twitter. Non mi pare dica altro di interessante. A questo punto non ci resta altro che diventare anche persone che scrivono dettagliate recensioni su Amazon e allora sarà davvero finita.